エムエスツデー 2012年1月号
Vol.8
「安心して製品をお使いいただくために」
製品のアフターケア 品質保証部 CS推進課
エム･システム技研の品質保証部 CS推進課では、お客様に十分なご満足をいただけることを目指し、出荷後の製品に対するアフターケアを行っています。
その活動内容は、現場で当社製品に異常が発生した場合、その具体的な情報とともに、お客様からご返送いただいた当社製品についての綿密な調査解析を行い、正しく分かりやすい報告書の作成や、修復・校正、現地検査などです。
今回は、製品のアフターケアについてご紹介します。
安心してお使いいただくために
エム･システム技研では、出荷品の全数検査を行うなど万全を期していますが、万が一、ご使用時に異常が発生した場合には、異常に至った原因を究明し「対策を早く打ち、同じ問題を二度と発生させない」ことが、お客様に安心してご使用いただくための不可欠の要件であることを深く認識し、常時その実施に努めています。
「徹底した原因究明」を目指して
異常ご返送品の調査解析を日々行う中で、我々が目指しているのは、原因究明を徹底的に行うことです。
エム･システム技研、お客様のどちらにその原因があるのかにかかわらず、その原因究明が不完全であると対策も曖昧になってしまうからです。
時には、実際に当社製品をご使用になられている現場に出張し、ご使用環境を拝見させていただくことや、実際にお客様のお申し出を現場において確認させていただくことも、その原因究明に有効な方法であることを十分に認識し、日々、徹底した「原因究明」について模索しながら取り組んでいます。
CS推進課の活動内容
■異常ご返送品の調査／解析／報告
お客様よりご指摘いただいた情報と共にご返送いただいた製品に対して調査／解析を行い、その原因究明を行って必要に応じ社内是正を行い、正しくかつ分かりやすい報告書を作成します。
場合によっては、営業担当者と共にお客様を訪問し、内容のご説明をさせていただく場合もあります。
■現地調査
異常ご返送品原因究明の一環として、現地に出張し、エム･システム技研製品が使用されている環境下での実機調査を行わせていただく場合があります。
■修復・校正
お客様のご使用で故障に至った場合に、修復を実施します。
また、エム･システム技研製品を長期的により安定してお使いいただくための校正も行っています。
■現地検査
ご要望に応じて、たとえばエム･システム技研製テレメータを現場に設置いただいた際の対向性試験（実際の回線を接続いただいた上でエム･システム技研製品が問題なく動作するかどうかの確認試験）などを行います。
なお、現地での変換器単体の直線性確認なども実施します。
「対応スピード」も安心の一つ
ご安心のもう一つの側面として、「対応のスピード」が挙げられます。
言い換えれば、「異常が発生してから対策を打つまでの一連の対応スピード」であり、よりタイムリーな処置を施すことが重要です。
活動を進めていく上で、タイムリーな報告、処置ができた際には、感謝の言葉まで頂戴することもあります。「対応のスピード」もご安心のための重要な要素であることを心し、お客様の側に立って、このような地道に努力する活動の積み重ねが、製品の品質向上につながり、ひいてはお客様にご安心いただける結果になるとものと考えています。
救済ワイド補償サービス
以上の取り組みだけでなく、お客様にさらなるご満足いただくことを目指して、2011年3月から保証期間の延長と救済ワイド補償サービスを開始しました。
これは、（1）製品保証を今までのエム･システム技研出荷後1年から3年に延長、（2）一般保証以外に、お客様のうっかりミスによる故障などもワイドに補償することの2点です。
前述の活動を今後も継続・進化させることで、お客様にご安心を提供できるよう努めたいと考えています。
